وقتی به مستندات سیستم مدیریت کیفیت (QMS) یا همان استاندارد ایزو 9001 فکر می‌کنید، معمولاً تعداد زیادی اسناد و رویه‌های بوروکراتیک غیرضروری به ذهنتان می‌آید.

علت اصلی آن هم شاید شرکت‌هایی باشند که در این زمینه بیش از حد زیاده روی می‌کنند. اما مسئله می‌تواند آنقدر هم پیچیده به نظر نیاید.

اساساً استاندارد بین‌المللی برای سیستم‌های مدیریت کیفیت ( استاندارد ایزو 9001) به یک سری مستندات خاص نیاز دارد که هر کدام برای مقاصد متفاوتی خواسته می‌شوند. از جمله اینکه چارچوبی روشن از عملکرد یک سازمان ارائه می‌دهند، درک بهتری از QMS داده و همچنین شواهدی برای دستیابی به اهداف سازمان ارائه می‌دهند.

هنگامی که به طراحی اسناد QMS می‌پردازید، باید بر کارآیی فرآیند تمرکز کرده و اسنادی را ایجاد کنید که در چارچوب سازمانی شما قابل اجرا باشند.

چگونه اسناد QMS (استاندارد ایزو 9001) خود را سامان دهیم؟

قبل از هر چیز باید بدانید که QMS یا همان استاندارد ایزو 9001 به انواع متفاوتی از اطلاعات جهت مستندسازی نیاز دارد. با این وجود هیچ نیازی نیست که تمامی این اطلاعات به صورت اسناد مجزا مستند گردند.

این مسئله از انعطاف برخوردار است و سازمان در این مورد مجاز است تا در رابطه با اندازه اسناد و سطح جزئیات منفرداً تصمیم گیری کند. اما ترتیب این اسناد از اهمیت برخوردار است و پشت سر هم، به صورتی که در ادامه برای شما آورده ایم، قرار میگیرند.

راهنماهای استاندارد بین المللی ISO 10013:2001، دستورالعمل‌هایی را جهت ساختار انواع مختلف QMS منتشر کرده است که شامل: 

• خط مشی کیفیت

   خط مشی کیفیت، بیانیه ای است که تعهد یک سازمان به کیفیت و بهبود مستمر را اذعان دارد و معمولاً برای اهداف تبلیغاتی مورد استفاده قرار می‌گیرد و باید در وب سایت سازمان منتشر شود. پس بهتر است کوتاه، شفاف و قابل فهم برای عموم باشد. به طور کلی، این بیانیه اهداف کیفی که سازمان در تلاش است به آن دست یابد را تعریف میکند.

• کتابچه راهنمای کیفیت

   دفترچه راهنما باید با سازمان شما تناسب داشته باشد. ساختار و محتوای دستورالعمل با توجه به بزرگی سازمان، پیچیدگی عملیات آن و شایستگی کارکنان میتواند متفاوت باشد.

یک سازمان کوچک میتواند کل QMS (استاندارد ایزو 9001)  را در یک کتابچه راهنما خلاصه کند، در حالی که سازمان های بین المللی بزرگ می‌توانند حتی چندین کتابچه راهنمای کیفیت متفاوت داشته باشند.

این کتابچه مواردی از جمله دامنه QMS، موارد استثنا از استاندارد، ارجاع به اسناد ذیربط و مدل فرآیند کسب و کار را شامل می‌شود و حتی مواردی از جمله خط مشی کیفیت و اهداف را نیز می‌تواند در بربگیرد. 

• رویه های کیفیت

   رویه‌های کیفیت قالب های مختلفی (روایی/ جدول/ نمودار و ...) دارند و شامل مواردی از جمله:.

• عنوان: برای تشخیص رویه.
• هدف: برای توصیف منطق پشت رویه.
• دامنه:برای توضیح اینکه به چه جنبه هایی در این رویه پرداخته می شود و به کدام ها پرداخته نمی‌شود.
• وظایف و اختیارات همه افراد/ کارکردها در تمامی قسمتهای رویه.
• تعاریف و فهرستی از تمام سوابقی که حاصل فعالیت‌های ذکر شده در رویه هستند.
• کنترل اسناد- اطلاعاتی از قبیل نوع تغییر، تاریخ تجدید نظر، تائید و نسخه سند باید مطابق با رویه ایجاد شده برای کنترل اسناد ثبت شوند.
• شرح فعالیت‌ها- این بخش در واقع اصلی ترین بخش رویه است. زیرا رابطی بین تمام عناصر رویه است و شرح میدهد که چه کاری، توسط چه کسی و چگونه، در چه زمان و مکانی باید انجام شود. در بعضی مواقع علت آن هم باید مشخص شود. علاوه بر تمام اینها منابع مورد نیاز برای این فعالیت ها و سایر ورودی و خروجی های فعالیت نیز باید ذکر شوند. در صورت نیاز حتی ضمائم نیز گنجانده میشود.

• دستورالعمل کار

   دستورالعمل های کاری به طور کلی ساختاری مشابه رویه ها داشته و یک سری عناصر مشابه را پوشش میدهند. آنها میتوانند بخشی از یک رویه باشند و یا در خلال یک رویه به آنها ارجاع داده شود. با این وجود، آنها شامل جزئیات فعالیتهایی هستند که باید با دقت لازم و توجه به ترتیب مراحل انجام پذیرند.
   در این مسیر، آموزش کارمندان و بهره گیری از افراد شایسته میتواند نیاز به دستورالعمل های کاری بسیار دقیق و جزئی را کاهش دهد. 

• سوابق و فرم‌ها

سوابق و فرم‌ها، شواهدی هستند که نشان می‌دهند فرآیند و فعالیت‌ها، دقیقاً مطابق روشی که در رویه‌ها و دستورالعمل‌های کاری تعیین شده، انجام شده اند.

سوابق، توسط مالک فرآیند انتخاب میشوند تا نشان دهند فعالیت‌ها، کاملاً تابع رویه‌ها و دستورالعمل های کاری هستند. فرم‌ها نیز الگوهایی خالی هستند که با یک سری اطلاعات پر شده و به همین سوابق تبدیل میشوند. این فرم ها باید ساده و مختصر پر شوند، نه اینکه کارمندان مجبور شوند برای نوشتن سوابق، در هر کدام از این فرم ها یک مقاله بلند بالا بنویسند. 
 

کلام آخر

گردآوری مناسب اسناد QMS، برای یک سیستم موثر مدیریت کیفیت (استاندارد ایزو 9001) بسیار حائز اهمیت است. باید بدانید که  این مستندات بر اساس نیازهای سازمانی شما شکل میگیرند و به تسهیل عملیات سازمان شما کمک شایانی می کنند. در حالی که اسناد نادرست، جز مشکل و پیچیدگی هیچ منفعتی برای شما و سازمان تان نخواهند داشت.